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纠纷原因分析及规避处理方案说明

热度 6899已有 1 次阅读2020-3-23 23:01 | 纠纷售后


只要单量达到一定程度,纠纷和差评就是避之不及的。一直追求完美,想维持100%好评店铺,接连的几个无来由的差评混杂着纠纷,总会让很多人束手无策。

有些纠纷是有来由的,有些差评却是莫名其妙的。


那我们首先对纠纷原因做个简单的分析。


一:性价比问题。


客人期望越高。产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源。

如果某产品收货的此类的纠纷过多一定要快速调整价格及针对性推广的关键词!

(前提:产品本身没有严重的质量问题。) 


二:物流问题 


物流速度是造成客户满意度下降的元凶解决物流问题,如果是合作货代问题要及时作出调整。


但我想更多的卖家朋友还是在国内补货的时间上花费较多。

甚至很多压根补不了货(供应商缺货。)要解决此类问题还得从根源出发,扩充我们的供应商,优化整体供应链补货优势。这里我做个说明我们的团队,所有目标爆款再做推广之前,起码都会确定至少两家长期合作供应商能做到产品供应。

 

三:产品质量问题


质检是很多中小卖家压根不会去做也不会做的事情。

而本身产品质量缺陷,运输途中包装破损。其实也是很平常的事情。

 

四:恶意纠纷


恶意纠纷的定义:产品无质量问题,且物流妥投时效再正常时间内,客户以非逻辑性理由或模糊图片以依据提起的纠纷。


以上三点其实在我们更正了运营习惯之后都能够得以解决的问题。但恶意纠纷,真的是有时候让我们手足无措。

面对此类纠纷希望各位卖家朋友能积极跟客户联系尽量在保证店铺服务数据的前提下妥善处理。


  


一些规避纠纷的技巧及建议:

 

一、为了避免纠纷,不要一味的美化产品和图片,如果有瑕疵和不足的,要在照片中体现,产品描述清晰简洁详尽。能接受瑕疵的客户肯定不会提起纠纷。多站在买家的角度思考问题,详情页是买家能接触产品最好的地方,因此真实全面的描述是预防纠纷的关键。

 

二、对于物流速度问题,大家都很清楚,发出去的货就像泼出去的水,我们是控制不到的,可是客人着急了还是会找我们,就和我们在淘宝买东西一样,快递的问题最终还是会转移到卖家身上,对他们发泄,虽然我们也清楚他们是无能为力的。

在发布产品的时候以表格的形式注明各个国家各种运输方式大致到达的时间,让卖家有清楚的认识。

 

三、及时的沟通,首先是主动沟通,发货后的提醒是第一点,然后是被动沟通,成交客人站内信和留言的回复要及时,周期性做个总结,抽出几个小时时间去跟进下发出去的货物,有异常的记录并及时告知客人,这样也能避免纠纷。

 

四:多买些包装辅助材料,如塑料袋,泡泡袋,泡泡膜,质量好一点的封箱胶,硬度好的纸箱,小投入大回报,值得投入。

 

五:发货前要质检:在发货之前一定要进行一遍质检,检查产品的外观,功能是否完好,产品是否短装,产品的包装能否经得起长途运输的碰撞和挤压,预防产生纠纷而进行退换货。

 

 

纠纷就是一场意外,你越躲它越来。一个卖家的成长,以及对产品的认识。却逃不开一个一个让卖家厌恶的纠纷。所以不必烦恼,你要做的不是逃避,正视它,看清它,解决它。





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